El ORSNA reemplazó los registros físicos por formularios web accesibles desde el teléfono celular. Las terminales deberán colocar carteles con códigos QR, mientras que los usuarios tendrán que conservar los datos y comprobantes relacionados con el inconveniente denunciado.
Los aeropuertos que integran el Sistema Nacional dejarán de utilizar los tradicionales libros de quejas en papel. Desde ahora, los pasajeros podrán registrar sus reclamos mediante formularios digitales accesibles desde sus teléfonos celulares.
El cambio fue establecido por el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) mediante la Resolución 49/2026. La normativa aprueba un nuevo procedimiento para recibir, responder y controlar las presentaciones de los usuarios.
Los operadores aeroportuarios deberán disponer de un formulario web y colocar cartelería que informe cómo acceder. El sistema funcionará principalmente mediante códigos QR distribuidos en lugares visibles y de alta circulación.
Cómo reclamar desde el teléfono celular
Cuando se presente un inconveniente, el pasajero deberá buscar los carteles informativos colocados dentro de las terminales. Al escanear el código QR podrá ingresar al formulario correspondiente y describir lo sucedido.
Para respaldar la presentación, será conveniente conservar el pasaje, la tarjeta de embarque, los comprobantes y cualquier fotografía o captura de pantalla relacionada con el hecho. También se recomienda anotar el horario, el sector de la terminal y el número de vuelo.
Una vez enviado el formulario, el usuario deberá guardar el número de gestión, el correo de confirmación o una captura de la presentación. Esa constancia permitirá realizar un seguimiento si el problema no recibe una respuesta.
Qué reclamos corresponde presentar
El nuevo mecanismo está destinado a inconvenientes relacionados con la infraestructura, la accesibilidad, la atención y los servicios prestados dentro de los aeropuertos. También podrán comunicarse sugerencias u observaciones sobre el funcionamiento de las instalaciones.
Los problemas directamente vinculados con una aerolínea deberán reclamarse ante la empresa y, cuando corresponda, ante la autoridad aeronáutica. Entre ellos se encuentran las cancelaciones, modificaciones de vuelos, inconvenientes con el equipaje o incumplimientos en el transporte contratado.
Por este motivo, antes de presentar la queja será necesario identificar qué servicio originó el problema. El formulario regulado por el ORSNA no reemplaza los canales habilitados para reclamar contra las compañías aéreas.
Cómo se controlarán las presentaciones
Los aeropuertos que tengan un sistema propio deberán permitir que el ORSNA acceda a la plataforma para controlar los reclamos recibidos, las respuestas brindadas y el estado de cada caso.
Aquellos que no cuenten con una herramienta propia tendrán que enviar al organismo un informe mensual antes del día 5. El documento deberá detallar las presentaciones recibidas y su tratamiento, incluso cuando no se hayan registrado quejas durante el periodo.
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